4 pilares que tornam a experiência do cliente mais inteligente com tecnologia

Construindo Lealdade através da Experiência do Cliente

A lealdade, desejada por muitas empresas que buscam mais do que apenas clientes satisfeitos, vai além de um bom atendimento. Durante o evento SAP Connect, realizado em Las Vegas, Jessica Keehn, Chief Marketing Officer da Customer Experience Suite da SAP, apresentou uma visão abrangente sobre a experiência do cliente (CX). Para ela, a lealdade é composta por quatro pilares fundamentais: compreensão, conexão, relacionamento e valor, e requer uma inteligência que vai além do superficial.

Compreender o cliente atualmente significa explorar um vasto oceano de dados comportamentais e operacionais. Jessica enfatiza que não é suficiente saber o que o cliente comprou; é crucial entender quando, como e por qual canal ele interagiu, além de suas preferências de conteúdo e linguagem. Essa inteligência integrada é essencial para avançar para a próxima etapa: a verdadeira conexão.

A Importância da Conexão e Relacionamento

A conexão, nesse contexto, envolve comunicar-se com o cliente no canal, tom e momento adequados, não apenas quando ele busca a empresa. É fundamental oferecer valor antes mesmo de ser solicitado, o que só é possível com tecnologias que integrem e interpretem dados dispersos. No entanto, para ir além da conexão, é necessário um toque humano, que é onde o relacionamento se torna vital.

Relacionar-se implica em escuta ativa, sensibilidade e um diálogo contínuo. Jessica ressalta que a lealdade não é uma via de mão única; é necessário demonstrar valor em cada interação. Esse valor percebido, seja por meio de um atendimento ágil ou uma oferta bem direcionada, é o que sustenta o último pilar da lealdade.

Inteligência Artificial como Protagonista

Para que esses conceitos sejam aplicados em larga escala, a inteligência artificial (IA) desempenha um papel crucial. Balaji Palanisamy, Chief Product Officer da SAP, sugere que a IA deve ser vista como um maestro, orquestrando dados, sistemas e canais de forma harmoniosa. A IA precisa de contexto, que é gerado pela integração de diferentes áreas como supply chain, vendas, marketing e atendimento.

Balaji destacou a nova geração de agentes inteligentes da SAP, que atuam em diversas frentes, desde a criação de propostas comerciais até a otimização de catálogos de produtos em tempo real. O objetivo é personalizar a experiência do cliente de forma abrangente.

Desafios da Experiência do Cliente na América Latina

Na América Latina, onde as disparidades digitais são significativas, o desafio da experiência do cliente se torna ainda mais complexo. Natalia Quadros, vice-presidente de Customer Experience Brasil e LAC South, explicou que a estratégia regional se baseia em três pilares: integração omnicanal, IA contextual e adaptação à realidade local.

A jornada da SAP em experiência do cliente começou com a aquisição da Hybris e evoluiu para a robusta plataforma SAP Commerce Cloud, que atende a diversos modelos de negócios. Natalia também mencionou a Emarsys, adquirida pela SAP, que permite mapear canais preferidos dos clientes e personalizar interações de forma eficaz.

O Futuro da Experiência do Cliente

Apesar dos avanços, a região enfrenta desafios significativos, como a baixa maturidade em dados e a falta de integração real entre canais. Natalia observa que os consumidores mais jovens preferem resolver problemas sozinhos, mas sem abrir mão de uma experiência humanizada.

Ela também destaca setores, como utilities, que estão prestes a passar por uma transformação significativa na experiência do cliente, especialmente com a abertura do mercado livre de energia. O novo paradigma da experiência do cliente está sendo moldado, onde IA, dados, processos e empatia caminham juntos para amplificar a interação humana. Balaji afirma que CX não é mais apenas sobre atendimento, mas sobre criar memórias, e quando isso é feito com precisão e sensibilidade, a lealdade se torna uma consequência natural.

Fonte por: It Forum