Ânima diminui em 75% o tempo de resposta aos estudantes com plataforma omnichannel

Transformação no Atendimento da Ânima Educação

A Ânima Educação reformulou sua operação de atendimento ao estudante ao implementar uma estratégia omnichannel com a plataforma NICE CXone. Essa mudança resultou em uma redução de 75% no tempo de resposta via WhatsApp em comparação ao ano anterior, permitindo que 100% das solicitações fossem resolvidas no mesmo dia.

A transformação abrangeu áreas como graduação, pós-graduação e ensino a distância. Com o novo modelo, o nível de serviço aumentou em 40 pontos percentuais, e a eficiência nas transferências entre equipes cresceu 28 pontos percentuais.

Resultados e Melhoria na Satisfação dos Estudantes

Os indicadores de entrega de mensagens subiram de 67% para 72%, enquanto os índices de satisfação dos estudantes alcançaram avaliações próximas de cinco estrelas em áreas como retenção e graduação. Para apoiar essa mudança, a Ânima centralizou os canais de atendimento em uma única interface, promovendo a integração entre diferentes plataformas e acesso consolidado às informações dos alunos.

“Nosso objetivo sempre foi colocar o estudante no centro da experiência. A estratégia omnichannel nos permitiu integrar canais e oferecer uma jornada mais fluida e resolutiva”, afirma Vanessa Takaoka, diretora de Transformação Digital da Ânima.

Acesso Unificado e Eficiência no Atendimento

Com a nova estrutura, os atendentes têm acesso ao histórico completo de interações desde o primeiro contato, além de uma visão unificada da jornada do estudante. A plataforma também inclui recursos de gerenciamento de filas em tempo real e automação de comunicações.

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Antes da implementação, a Ânima enfrentava desafios relacionados à fragmentação dos sistemas de suporte, o que prejudicava a experiência dos alunos e a produtividade interna, especialmente em períodos de alta demanda.

Desafios e Adaptações na Transformação Digital

A falta de integração gerava duplicidade de atendimentos e retrabalho, pois muitos estudantes utilizavam múltiplos canais para resolver o mesmo problema. A transformação exigiu uma revisão operacional, adaptação cultural e treinamento das equipes para o novo modelo digital integrado.

“Conectar dados, canais e equipes em uma única plataforma permite agilidade nas respostas e experiências mais humanas. Estamos satisfeitos em apoiar a Ânima na automação com segurança e dados unificados”, conclui Luiz Camargo, General Manager da NICE para a América Latina.

Fonte por: It Forum