Descompasso entre Empresas e Consumidores na Satisfação com Atendimento Automatizado
Um estudo recente revela que, enquanto 92% das organizações na América Latina acreditam que os consumidores estão satisfeitos com o atendimento automatizado por inteligência artificial (IA), apenas 61% dos clientes compartilham dessa opinião. No Brasil, essa discrepância é ainda mais acentuada: 96% das empresas se consideram capazes de oferecer uma boa experiência, mas apenas 66% dos consumidores confirmam essa percepção.
O estudo, intitulado Por dentro da revolução da IA conversacional, foi realizado pela Twilio e ouviu 4,8 mil consumidores e 457 líderes de negócios em diversos países, incluindo o Brasil. Um dos principais pontos críticos identificados é a transição entre o atendimento automatizado e o humano, que frequentemente gera insatisfação entre os clientes.
Adoção Rápida da IA na América Latina
A América Latina está avançando rapidamente na adoção de IA, especialmente com o uso de chatbots em canais de alta demanda. Os autores do estudo destacam que a IA conversacional já é vista como um elemento central na experiência de atendimento ao cliente. No entanto, essa evolução ainda apresenta um descompasso estrutural: as empresas acreditam que estão entregando um bom serviço, mas essa percepção não é refletida pelos clientes.
José Eduardo Ferreira, vice-presidente regional de vendas da Twilio para a América Latina, ressalta que essa diferença de percepção pode gerar ruídos na comunicação, diminuir a satisfação do cliente e até levar à rejeição do atendimento automatizado no futuro.
Desafios no Atendimento por IA
Embora 56% dos consumidores afirmem que suas interações com IA resolveram problemas sem a necessidade de intervenção humana, a transferência para atendimento humano, conhecida como “transbordo”, ainda apresenta desafios. Apenas 16% dos consumidores na América Latina relatam ter vivenciado um transbordo fluido, onde o atendente humano continua a interação sem solicitar informações repetidas.
Além disso, 28% dos consumidores não esperariam por um agente de IA, enquanto 92% prefeririam aguardar por um atendente humano. No Brasil, essa impaciência é ainda mais evidente, com 31% dos consumidores expressando essa preferência.
Considerações Finais
O estudo da Twilio destaca a necessidade de as empresas ajustarem suas abordagens em relação ao atendimento automatizado, buscando uma melhor integração entre IA e atendimento humano. Essa mudança é crucial para aumentar a satisfação do cliente e garantir uma experiência mais fluida e eficaz.
Fonte por: It Forum