Para 77% dos brasileiros, uso de IA no atendimento prejudica relação com marcas

Desafios no Atendimento ao Cliente com Inteligência Artificial

O atendimento ao cliente enfrenta um descompasso entre a visão das empresas e a experiência dos consumidores, especialmente com o crescimento da inteligência artificial (IA) nesse setor. Um estudo recente da plataforma de engajamento Braze revela que, enquanto 93% dos líderes de marketing acreditam que a IA ajuda a entender as necessidades dos clientes, apenas 53% dos consumidores sentem que as marcas conseguem prever suas expectativas.

O Relatório de Engajamento do Cliente Global, na sua sexta edição, destaca que as empresas têm dificuldades em manter conexões significativas com os clientes, à medida que a IA se torna uma interface direta nas interações.

Percepção dos Consumidores e Ações das Empresas

No Brasil, 77% dos entrevistados acreditam que a intermediação da IA, por meio de resumos de busca e filtros inteligentes, prejudica as relações diretas com as marcas. Para contornar essa situação, as empresas têm investido em transparência, com 52% dos profissionais priorizando essa abordagem na comunicação. Além disso, 56% personalizam mensagens com base nas preferências dos consumidores, e 51% utilizam storytelling para tornar as interações mediadas por IA mais envolventes.

A Aceitação da Geração Z

A pesquisa também revela que a geração Z é mais receptiva à tecnologia, com 58% afirmando que as recomendações feitas por IA frequentemente os surpreendem com produtos inesperados. Esse percentual é superior aos 40% da média geral. Além disso, 48% dos jovens da geração Z e dos millennials estão dispostos a compartilhar mais dados pessoais com agentes de IA.

Otimismo no Marketing

O relatório indica um forte otimismo entre os líderes de marketing no Brasil e na América Latina, com um aumento nos investimentos em estratégias de engajamento e tecnologia. A maioria dos líderes de marketing planeja aumentar seus orçamentos em 2026, com 82% dos brasileiros considerando ampliar os investimentos nos próximos 12 meses, sendo que 28% pretendem realizar expansões significativas. Essa confiança está ligada ao desempenho positivo das empresas, com 77% das brasileiras entrevistadas afirmando ter alcançado ou superado suas metas de receita no último ano.

Conclusão sobre o Cenário Atual

O estudo da Braze evidencia a necessidade de um alinhamento entre as expectativas das empresas e a experiência dos consumidores no contexto da inteligência artificial. A transparência e a personalização nas interações são fundamentais para fortalecer as relações entre marcas e clientes, especialmente em um cenário onde a tecnologia desempenha um papel cada vez mais central.

Fonte por: It Forum