Transformação Digital nas Lojas da Vivo
Denise Sayuri Inaba, CIO da Vivo e vencedora do Prêmio Executivo de TI do Ano 2025 na categoria Telecomunicações, liderou um projeto inovador que mapeou as lojas da operadora. Ao perceber que os vendedores utilizavam mais de 30 sistemas diferentes para atender um único cliente, ela implementou um superaplicativo que consolidou essas plataformas, melhorando a eficiência no atendimento.
Nos últimos quatro anos, Denise promoveu uma revolução nas lojas da Vivo, resultando em uma redução de 93% no tempo de venda de eletrônicos, que passou de 30 minutos para apenas dois. O projeto Vivo+ digitalizou processos e transformou a experiência de vendedores e clientes em 1,7 mil pontos de venda pelo Brasil.
Desenvolvimento do Superaplicativo Vivo+
A ideia do Vivo+ surgiu após uma escuta ativa nas lojas, onde equipes mapearam jornadas e entrevistaram vendedores para entender suas dificuldades. O superaplicativo foi projetado para integrar informações do cliente em tempo real e oferecer mobilidade ao vendedor, permitindo que ele atendesse os clientes em qualquer lugar da loja.
A complexidade técnica do projeto foi significativa, pois envolveu a integração de sistemas legados de diferentes épocas. A estratégia começou com a venda de produtos eletrônicos, onde o impacto das mudanças seria mais visível. Antes, os vendedores precisavam se deslocar até um computador fixo para concluir uma venda simples; agora, com tablets, eles têm acesso a informações completas em qualquer lugar da loja.
Resultados e Impactos da Transformação
Os resultados do Vivo+ superaram as expectativas, com uma redução drástica no tempo de venda e no número de telas necessárias para concluir uma transação, que caiu de 20 para apenas nove. O tempo médio de emissão de vendas também diminuiu em mais de 70%, passando de 10 minutos e 48 segundos para três minutos.
Além da tecnologia, Denise enfatiza a importância da experiência do vendedor, afirmando que um representante bem preparado pode oferecer um atendimento diferenciado ao cliente. O Vivo+ também introduziu um copiloto virtual com inteligência artificial e painéis de vendas em tempo real, melhorando ainda mais a experiência de compra.
Compromisso com Diversidade e Bem-Estar
Denise também atua como líder de diversidade na Vivo, aumentando a representatividade feminina em cargos de liderança em TI para 43%. Ela acredita que a diversidade é essencial para criar soluções que atendam a todos os públicos. Sua filosofia de bem-estar se reflete em suas ações, promovendo um equilíbrio entre vida pessoal e profissional.
Ela define sua atuação como “ambidestra”, equilibrando a gestão de sistemas legados com inovações futuras e responsabilidades operacionais com uma visão estratégica. Para Denise, a transformação digital é um processo contínuo que coloca as pessoas no centro da experiência do cliente.
Conclusão sobre a Transformação Cultural da Vivo
O projeto Vivo+ simboliza uma transformação cultural na Vivo, onde os vendedores se sentem valorizados e os processos se tornaram mais fluidos. Denise acredita que este é apenas o início de uma jornada mais ampla, ressaltando que a transformação digital é um processo em andamento e que ainda há muito a ser integrado no superaplicativo.
Ela finaliza afirmando que o verdadeiro orgulho vem de colocar os vendedores no centro da experiência, pois são eles que proporcionam um atendimento de qualidade aos clientes.
Fonte por: It Forum