Salesforce Lança Agentforce Contact Center
A Salesforce anunciou o lançamento do Agentforce Contact Center, uma solução que integra CRM e atendimento ao cliente em uma única plataforma. Essa nova ferramenta combina voz, canais digitais, dados de CRM e agentes de inteligência artificial, eliminando a necessidade de integrações com outras ferramentas.
Essa iniciativa reflete uma mudança na estratégia da empresa, que visa tratar o atendimento como um sistema de serviço coeso. A Salesforce destaca que o principal desafio dos centros de contato não é a falta de tecnologia, mas sim a desconexão entre as ferramentas, o que resulta em perda de contexto e aumento dos custos operacionais.
Inovações na Plataforma e Uso de IA
Um dos principais diferenciais do Agentforce é o suporte à chamada com inteligência artificial. Ao contrário dos chatbots convencionais, os agentes do Agentforce podem realizar ações em nome do cliente, como remarcar voos ou atualizar informações de faturamento.
A plataforma também facilita a transição do atendimento por IA para um atendente humano, garantindo que todo o histórico e transcrição da conversa sejam transferidos instantaneamente, evitando que o cliente tenha que repetir informações.
Eficiência e Economia de Tempo para Empresas
Empresas que participaram da fase piloto do Agentforce já relataram ganhos significativos em eficiência. A Compass Working Capital, uma organização sem fins lucrativos, estima uma economia de cerca de 6 mil horas por ano com a nova plataforma.
George Reuter, diretor administrativo da Compass, destacou que a automação de resumos de chamadas e a entrada de dados estruturados permitirão recuperar tempo valioso que antes era gasto em tarefas manuais.
A Savant Systems, que atua no setor de automação residencial, também utiliza a ferramenta para identificar proativamente problemas que exigem intervenção humana imediata, através da detecção de escalonamento via IA.
Recursos Principais do Agentforce Contact Center
Os principais recursos do Agentforce Contact Center incluem a voz nativa no CRM, que transforma conversas em dados estruturados em tempo real, um espaço de trabalho unificado para agentes e supervisores, e uma implantação ágil.
O Agentforce Contact Center já está disponível como um adicional para clientes do Agentforce Service nos Estados Unidos e Canadá. A Salesforce planeja discutir novas atualizações e expansões da plataforma durante o Dreamforce 2026, evento global da empresa que ocorrerá em setembro.
Fonte por: It Forum