ServiceNow revela que apenas 19% das empresas aproveitam valor real da IA
Desafios da Inteligência Artificial nas Empresas
A inteligência artificial (IA) corporativa enfrenta um desafio significativo em relação ao retorno sobre investimento. De acordo com dados apresentados pela ServiceNow durante o Knowledge 2026, apenas 19% das empresas conseguem extrair valor real de seus investimentos em IA. As organizações que utilizam IA em uma plataforma unificada com governança integrada obtêm resultados 2,5 vezes melhores.
Esses dados são parte do Enterprise AI Maturity Index 2026, uma pesquisa anual realizada pela ServiceNow em parceria com a Oxford Economics, que entrevistou cerca de 4.500 executivos em 16 países e 11 setores. O estudo classifica como “Pacesetters” as empresas que conseguem capturar valor real, destacando a importância da orquestração de dados conectados, governança prévia à adoção da IA e capacitação contínua das equipes.
Context Engine: A Nova Abordagem da ServiceNow
Segundo a ServiceNow, o problema não reside nos modelos de IA, mas na falta de contexto sobre como os negócios operam. Amit Zavery, presidente e diretor de operações da empresa, destaca que, embora os modelos sejam eficazes em entender linguagem e resolver problemas complexos, eles não têm conhecimento do funcionamento real das organizações.
A solução proposta é o Context Engine, uma ferramenta que funciona como o cérebro operacional da plataforma. Essa camada integra quatro grafos que descrevem a operação da organização: regras e políticas, pessoas e acessos, permissões sobre ativos conectados e decisões anteriores com seus resultados. Durante uma demonstração, a ServiceNow mostrou como o sistema pode identificar sistemas utilizados por um funcionário ao ser transferido entre áreas, otimizando processos com base em uma simples solicitação do gestor.
Agentes e Especialistas em IA
A ServiceNow enfatiza a diferença entre agentes e especialistas em IA como um aspecto crucial para sua nova fase. Nikki Patel, líder de produto da empresa, explica que enquanto um agente de IA realiza tarefas específicas, um especialista entrega resultados completos. A empresa anunciou 20 novos especialistas de IA em áreas como TI, RH, atendimento ao cliente, finanças e segurança, afirmando que 90% das solicitações de TI de seus colaboradores são resolvidas por essa abordagem.
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Um exemplo prático é o da CVS Health, que passou por um projeto de sete meses para reconstruir sua plataforma antes de implementar agentes de IA. Alan Rosa, diretor de segurança da informação da CVS, destacou que a mudança não se trata apenas de selecionar produtos, mas de transformar o modelo operacional da empresa, resultando em 220 mil colaboradores utilizando a nova plataforma e uma significativa redução no volume de chamados no centro de atendimento.
Confiança e Segurança na IA
Um dos principais desafios é a confiança nas decisões autônomas dos sistemas de IA. Alan Rosa ressalta que a confiança é o capital mais valioso de uma empresa e que sua perda pode comprometer o funcionamento do negócio. A CVS adotou uma abordagem de “zero trust”, envolvendo o conselho em decisões relacionadas à IA, uma vez que a tecnologia está desafiando os modelos tradicionais de segurança.
A ServiceNow combina três aquisições recentes em uma arquitetura única para abordar essas questões. A Armis proporciona visibilidade sobre dispositivos conectados, enquanto a Veza mapeia permissões de identidades humanas, máquinas e agentes de IA. O AI Control Tower atua como um painel de controle para gerenciar essas integrações.
Integração e Ecossistema Aberto
A ServiceNow também investe em um ecossistema aberto, destacando uma parceria com o Google Cloud que permite integração bidirecional. Agentes criados na ServiceNow são registrados automaticamente no Gemini Enterprise, e o Gemini Live foi integrado ao Field Service Management, permitindo que técnicos utilizem áudio e vídeo para diagnósticos em campo.
Essas inovações visam não apenas melhorar a eficiência operacional, mas também garantir que as empresas possam confiar nas soluções de IA implementadas, promovendo um ambiente de trabalho mais seguro e produtivo.
Fonte por: It Forum
Autor(a):
Redação
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