Transformação Digital da Tempo com Inteligência Artificial
A Tempo iniciou sua jornada em inteligência artificial (IA) em agosto de 2024, enfrentando um desafio estratégico em vez de tecnológico. A empresa buscava aumentar a eficiência operacional, reduzir custos e melhorar a experiência do cliente, tudo isso sem comprometer o controle financeiro e a governança.
Com uma sólida presença no mercado desde 2006, a Tempo detém 41% de market share e atende mais de 22 milhões de clientes, oferecendo serviços em Mobilidade, Dia a Dia e Família & Bem-estar. Em 2019, a empresa expandiu suas operações ao criar o segmento de Serviços de Conveniência, tornando-se a maior operadora de montagem de móveis da América Latina.
Após um ano de implementação do programa de IA, a Tempo alcançou resultados significativos, atingindo 75% de atendimento digital até o final de 2025, antecipando-se ao prazo previsto para 2027. A automação trouxe um retorno financeiro superior a 4,5 vezes o investimento realizado nos projetos de IA.
IA como Pilar Estrutural
A estratégia da Tempo foi integrar a inteligência artificial como uma camada essencial em toda a jornada do cliente. Atualmente, cinco sistemas de IA sustentam essa abordagem: Zoe, Ícaro, Sonic, Octo e Aida, cada um com funções específicas que vão desde o atendimento inicial até a detecção de fraudes.
Essa arquitetura permite que a IA minimize a intervenção humana em processos escaláveis, ao mesmo tempo em que mantém o controle em áreas de risco. Um diferencial importante é o indicador AutoOps, que mede a porcentagem de atendimentos realizados de forma totalmente digital, sem intervenção humana.
Atualmente, cerca de 75% dos acionamentos são feitos automaticamente pelo sistema Sonic, resultando em uma redução no tempo médio de atendimento e uma melhoria na experiência do cliente.
Planejamento Financeiro e Resultados
A Tempo inverteu a lógica tradicional dos projetos de IA, definindo previamente o investimento e o tempo médio de atendimento necessário para alcançar o break-even. Essa abordagem colaborativa com a área de planejamento resultou em um tempo médio de atendimento reduzido de seis minutos para 2 minutos e 40 segundos.
Os cinco projetos de IA já geraram um resultado positivo de aproximadamente R$ 1,8 milhão, com um investimento de cerca de R$ 390 mil, demonstrando a eficácia da estratégia adotada.
Impacto da IA no Atendimento
O sistema Zoe trouxe uma mudança significativa na abertura de chamados, que antes seguia árvores de decisão rígidas. Agora, com IA generativa, a Zoe adapta as perguntas ao contexto, resultando em uma redução média de 50 segundos por atendimento.
Esses ganhos se multiplicam em operações de contact center, melhorando a qualidade do serviço e elevando o NPS para cerca de 80 pontos, um resultado impressionante considerando a complexidade da operação da Tempo.
Governança e Futuro da IA na Tempo
Em 2025, a Tempo unificou suas áreas de tecnologia, operações e produto em uma estrutura chamada TecOps, eliminando conflitos entre departamentos. Essa nova governança prioriza projetos com retorno financeiro claro, permitindo que a empresa se concentre em iniciativas que realmente agregam valor.
Para 2026, a Tempo planeja investir mais de R$ 1 milhão em IA, com um retorno projetado entre 3,5 e 4 vezes esse valor. As frentes de investimento incluem a evolução dos modelos da Zoe, ampliação do escopo do Octo e a capacitação de equipes para desenvolver soluções de forma ágil e eficiente.
Fonte por: It Forum