TIM é a única operadora que ainda usa IA quando cliente prefere atendimento humano

Pesquisa da Anatel Revela Satisfação do Consumidor em Telecomunicações

A Anatel divulgou, em 23 de março, sua pesquisa anual sobre a satisfação e a qualidade percebida pelos consumidores em relação aos serviços de telecomunicações. Os resultados gerais mostram um cenário otimista, com aumento na satisfação dos usuários de internet e telefonia, tanto fixa quanto móvel. No entanto, a TV por assinatura apresentou uma queda em todas as notas avaliadas pela agência.

Avaliação por Operadoras

De acordo com a pesquisa, as operadoras regionais continuam a ser mais bem avaliadas pelos consumidores em comparação com as grandes operadoras nacionais. Empresas como BRSuper, Dtel e Unifique obtiveram notas mais altas, enquanto Vivo, Claro e TIM receberam as avaliações mais baixas.

Desempenho da TIM

A TIM se destacou negativamente, apresentando as piores notas em internet (6,97) e telefonia celular, com 7,09 no pós-pago e 7,73 no pré-pago. Todas essas notas ficaram abaixo da média nacional.

Outras Operadoras em Destaque

A Vivo também teve um desempenho insatisfatório, com a pior nota em telefonia fixa (7,50), abaixo da média nacional de 7,57. A Claro, por sua vez, obteve a menor avaliação em TV por assinatura (6,94), igualmente abaixo da média de 7,03.

Questões de Atendimento ao Cliente

Um ponto que chamou a atenção da Anatel é que a TIM é a única operadora que ainda utiliza sistemas de inteligência artificial para atendimento, mesmo após solicitações dos clientes para serem atendidos por humanos. Essa questão já havia sido abordada na pesquisa do ano anterior, quando a Anatel abriu processos sobre a qualidade do atendimento das operadoras.

A superintendente de relações com os consumidores, Cristiana Camarate, destacou que a TIM é a única empresa que não avançou nas negociações com a Anatel em relação ao atendimento. A TIM possui a menor avaliação entre as operadoras nacionais no selo de qualidade da Anatel, com nota C, enquanto Vivo e Claro têm nota B.

“Nosso objetivo é resolver os problemas dos consumidores e estabelecer um plano de ação com as empresas. Contudo, isso depende da disposição da própria operadora em melhorar”, concluiu a superintendente.

Fonte por: Convergencia Digital