Twilio avança em soluções de memória para interação entre IA e humanos

Twilio Lança Nova Plataforma de Engajamento com o Cliente

A Twilio apresentou sua nova geração de plataforma de engajamento com o cliente, que inclui recursos inovadores como memória e conexão multiplataforma. Essas funcionalidades visam aprimorar a interação entre empresas e consumidores, proporcionando uma experiência mais personalizada e contínua.

Os novos recursos, que incluem conversation memory, conversation orchestrator, conversation intelligence e agent connect, foram projetados para resolver problemas comuns no atendimento ao cliente. A ideia é que a inteligência artificial (IA) possa lembrar interações passadas, facilitando a resolução de problemas de maneira mais eficiente.

Recursos Inovadores da Plataforma

O conversation memory permite que a IA mantenha um histórico das interações, capturando preferências e comportamentos dos clientes. Isso garante que atendentes, sejam humanos ou virtuais, possam retomar conversas de onde pararam.

O conversation orchestrator integra chamadas e mensagens em uma única conversa, gerenciando a comunicação entre diferentes canais e agentes sem interrupções. Já o conversation intelligence transforma interações em dados acionáveis em tempo real, otimizando o trabalho dos atendentes e automatizando processos quando necessário.

Por fim, o agent connect conecta agentes e modelos de IA diretamente aos canais de voz e mensagens da Twilio, permitindo uma integração flexível e de código aberto, que facilita a troca de modelos de IA sem complicações.

Novidades na Interface e Canais de Comunicação

A Twilio também anunciou um redesign completo de seu console, que já está disponível no Brasil e será lançado no México em agosto. A nova interface centraliza login, navegação e gerenciamento de cargas de trabalho, incluindo um assistente de IA para suporte em tempo real.

Entre os novos canais, destaca-se o Twilio Email, que permite a integração de e-mails em fluxos multicanal sem a necessidade de ferramentas separadas. Além disso, a empresa agora oferece suporte ao Apple Messages for Business, facilitando a comunicação entre marcas e consumidores pelo aplicativo de mensagens do iPhone.

Perspectivas Futuras para as Empresas

A Twilio reforça a importância da unificação das comunicações, dados e inteligência, especialmente considerando que 85% dos consumidores já interagiram com agentes de IA recentemente. A expectativa é que 68% dos clientes busquem experiências consistentes em todos os canais, o que pressiona as empresas a se adaptarem.

O vice-presidente de produto da Twilio, Omar Paul, destacou a importância de um agente de IA que não apenas execute tarefas, mas que também tenha memória e acesso a diversas plataformas. Empresas que participaram do programa beta relataram resultados positivos em poucos dias após a implementação das novas tecnologias.

Fonte por: It Forum