Chatbots financeiros decepcionam clientes ao usar pouco do Open Finance

Estudo do Google Cloud Revela Desafios em Serviços Financeiros

O Google Cloud, em colaboração com a R/GA, lançou a quinta edição do estudo ‘FinFacts – descobertas e oportunidades que valorizam os serviços financeiros’. A pesquisa revelou que 50% dos chatbots analisados não conseguiram entender o sentimento dos clientes durante as interações, e 7 deles não utilizam linguagem natural. Apenas 5 chatbots forneceram respostas adequadas a perguntas sobre produtos, evidenciando que a experiência de atendimento baseada em inteligência artificial ainda apresenta falhas significativas.

Desafios na Busca por Produtos em Aplicativos Financeiros

Outro ponto crítico identificado no estudo é a busca por produtos e ferramentas nos aplicativos. Do total, 12 instituições não retornaram resultados quando houve erros de digitação nas buscas. Além disso, apenas 4 instituições conseguiram entregar resultados para buscas semânticas, que demandam uma compreensão mais profunda da intenção do cliente.

Open Finance e a Melhoria da Experiência do Usuário

O estudo também destacou que, apesar do potencial do Open Finance, a experiência e os benefícios oferecidos pelas instituições ainda são limitados. Alarmantemente, nenhuma empresa disponibilizou produtos financeiros ou benefícios logo após o consentimento para acesso ao Open Finance, um retrocesso em comparação ao ano anterior, quando 4 instituições já ofereciam algum tipo de benefício.

Avanços e Desafios em Acesso a Saldos e Processos de Cadastro

Em relação à exibição de saldos bancários de outros bancos via Open Finance, o estudo apontou um progresso: em 2025, 11 instituições não exibiram essa informação, enquanto em 2026 esse número caiu para 6. Outros aspectos analisados incluem:

Abertura de conta: Metade das instituições não realizou a abertura de conta corrente em tempo real, com uma delas levando mais de 72 horas para concluir o processo. Apenas 4 ofereceram a opção de abertura de forma conversacional.
Segurança: 16 instituições não exigiram nova autenticação após o bloqueio da tela do celular, e apenas 13 utilizaram geolocalização ou Wi-Fi como recursos adicionais de segurança.
Acessibilidade: 13 aplicativos não disponibilizaram mais de um recurso de acessibilidade, como contraste, aumento de fonte, libras ou text-to-speech.

Conclusão sobre a Personalização e Inovação nos Serviços Financeiros

O estudo também analisou a nova categoria de Seguro Residencial, onde 7 das 13 instituições que oferecem o serviço permitiram a personalização do plano. No entanto, nenhuma delas apresentou informações detalhadas sobre vigência, carência e exclusões na etapa final de contratação, e 4 exigiram novo cadastro para a contratação do seguro.