ServiceNow processa 4 bilhões de fluxos no Brasil

Federico Grosso e o Crescimento da ServiceNow no Brasil

Federico Grosso chegou ao Brasil há 17 anos, trazendo consigo um sotaque italiano e a certeza de estar em um dos países mais fascinantes do mundo. Atualmente, como vice-presidente sênior da ServiceNow para a América Latina, ele se surpreende com os resultados obtidos nos últimos anos. A operação da empresa no Brasil cresceu mais de 300% em número de funcionários, e a plataforma já gerencia 4 bilhões de fluxos de trabalho no país. O português se tornou a segunda língua mais utilizada no sistema interno da companhia.

Grosso destaca a rapidez com que os brasileiros se adaptam e se apaixonam pela tecnologia, refletindo uma mudança significativa no ambiente empresarial. Para liderar uma operação em expansão, é necessário ter uma visão clara de longo prazo, mas também ser flexível nas abordagens para alcançar os objetivos.

Desafios da Inteligência Artificial

Quando o tema é inteligência artificial (IA), Grosso mantém um otimismo cauteloso. Um estudo da ServiceNow revelou que apenas 19% dos projetos de IA trazem resultados concretos. Esse dado, embora preocupante, serve como guia para a estratégia comercial da empresa. Grosso observa que muitos projetos são dispersos e carecem de métricas eficazes, o que limita seu impacto nos negócios.

A solução proposta por Grosso envolve focar em poucos projetos bem estruturados, que abordem problemas reais de negócios, como atendimento ao funcionário e governança. A meta é garantir que a IA não apenas automatize processos, mas também melhore a experiência do usuário.

Interação do Consumidor Brasileiro com Chatbots

Grosso destaca que pesquisas internas mostram que o Brasil enfrenta mais dificuldades com chatbots do que outras regiões. O consumidor brasileiro busca interação e empatia, desejando sentir que está sendo compreendido. Ele enfatiza que certos momentos de atendimento não podem ser totalmente automatizados, pois isso não se alinha à cultura local.

Governança em Sistemas de IA

Com o aumento do uso de sistemas autônomos de IA, surge a preocupação sobre a governança desses agentes. Grosso ressalta a necessidade de um “kill switch” para interromper agentes que apresentem comportamentos inesperados. A ServiceNow tem colaborado com empresas como a Petrobras para implementar governança em ambientes de low code, evitando a desgovernança comum nesse tipo de abordagem.

Ele acredita que a ideia de uma única linguagem de IA vencedora é prematura, e a ServiceNow adota uma postura agnóstica, aceitando qualquer modelo de linguagem grande (LLM). O foco da empresa está em orquestrar esses modelos, integrando-os à cultura organizacional e promovendo uma transformação de negócios eficaz.

O Futuro da Inteligência Artificial

Grosso prevê uma mudança significativa na interface da IA, passando de interações baseadas em texto para conversas faladas. Ele acredita que os avanços recentes em compreensão e análise de voz são fundamentais para essa transição. Além disso, vislumbra um futuro em que a IA se tornará o centro de todas as tecnologias, facilitando a interação entre humanos, agentes de IA e sensores.

O Brasil, segundo Grosso, está ganhando destaque estratégico e receberá novos investimentos da ServiceNow, incluindo a construção de data centers e a expansão de escritórios. A discussão sobre IA nas empresas já não é mais restrita a reuniões de TI, mas se tornou uma das principais prioridades para CEOs e CFOs, o que representa um momento especial para Grosso, que escolheu o Brasil como seu lar há quase duas décadas.

Fonte por: It Forum