IA autônoma no varejo alcança taxa de conversão equivalente ao atendimento humano, revela estudo
Comércio Digital Brasileiro em 2025: Avanços e Tendências
O comércio digital no Brasil atingiu um novo nível tecnológico em 2025, conforme revela o Chat Commerce Report 2026, publicado pela OmniChat. O estudo destaca que o WhatsApp se firmou como a principal plataforma para interações comerciais, respondendo por 96,1% das conversas no país.
No ano anterior, a plataforma da Meta processou mais de 1 bilhão de mensagens em 51 milhões de interações, alcançando 22 milhões de brasileiros, o que representa um em cada dez cidadãos que se comunicam com marcas através do aplicativo. A OmniChat atua como uma ponte tecnológica, transformando o WhatsApp em um ambiente de vendas, utilizando inteligência artificial (IA) para identificar e atender às necessidades dos clientes de forma autônoma.
Desenvolvimento da Inteligência Artificial no Atendimento
Em 2025, apenas 3% das conversas foram totalmente geridas por IA. Contudo, Maurício Trezub, CEO da OmniChat, acredita que 2026 será um ano decisivo para a tecnologia. Ele afirma que as empresas estão começando a confiar mais nas soluções automatizadas, o que deve aumentar a delegação de tarefas para a IA.
Os dados do relatório corroboram essa expectativa: a IA autônoma já apresenta uma taxa de conversão de 9% em interações receptivas, igualando-se ao atendimento humano e superando o desempenho do ano anterior. A redução de custos operacionais, que pode ser até quatro vezes menor com a automação, e a demanda crescente, com 25% das mensagens recebidas fora do horário comercial, são fatores que impulsionam essa transição.
Aumento da Produtividade nas Equipes
Entre 2023 e 2025, o volume de conversas cresceu 71%, enquanto o número de atendentes humanos aumentou apenas 18%. Essa diferença é compensada por ferramentas como o Whizz Copilot, que automatiza tarefas como transcrição de áudios e resumos de conversas, reduzindo em 53% o tempo médio de resolução e permitindo que os profissionais se concentrem em negociações mais complexas.
Leia também
Desempenho da IA por Setor
O estudo revela que a IA é particularmente eficaz em estratégias de fundo de funil, como a recuperação de carrinhos abandonados, que apresenta uma taxa de conversão 25% superior em comparação com métodos tradicionais. O relatório também identifica diferentes níveis de maturidade entre os setores:
- Educação: lidera em volume, com um em cada três diálogos na plataforma. A IA já qualifica 100% dos leads e realiza agendamentos automaticamente.
- Moda e Varejo: representa 41% das conversas diárias atendidas por IA, focando na personalização e profundidade das interações.
- Bens de Alto Valor: setores como eletroeletrônicos e materiais de construção utilizam o canal para decisões consultivas e esclarecimento de dúvidas técnicas.
No pós-venda, a IA já resolve 58% das demandas relacionadas a rastreamento e trocas de forma autônoma.
Segurança e Futuro da IA no Comércio
Trezub enfatiza que a implementação de IA deve sempre considerar a segurança. A OmniChat utiliza bancos de dados próprios para treinar seus modelos, garantindo que o tom de voz e as regras de negócio de cada marca sejam respeitados. Ele alerta que, embora o risco zero não exista, as tecnologias atuais são avançadas e devem ser utilizadas com cautela.
Para 2026, o estudo prevê a expansão da IA preditiva, que poderá antecipar a intenção de compra antes mesmo do contato com o cliente. Trezub conclui que o objetivo é permitir que as compras sejam realizadas em segundos por uma IA que compreenda o histórico do consumidor, destacando que ainda estamos apenas 2% desse caminho.
Fonte por: It Forum
Autor(a):
Redação
Portal de notícias e informações atualizadas do Brasil e do mundo. Acompanhe as principais notícias em tempo real
