Pesquisa da Accenturre revela que clientes querem mais controle na IA bancária

Tendências no Setor Bancário e a Inteligência Artificial

O setor bancário enfrenta uma tensão estrutural à medida que a inteligência artificial (IA) se torna mais sofisticada. Um estudo da Accenture, que entrevistou 10 mil clientes em dez mercados, incluindo mil no Brasil, revela que a demanda por transparência, controle e interação humana aumenta com a adoção da IA nos serviços financeiros.

Os dados do estudo destacam um desafio para os líderes de tecnologia: desenvolver sistemas de IA que operem de forma autônoma, enquanto garantem que os clientes sintam que estão no controle. No Brasil, 86% dos entrevistados estariam dispostos a utilizar assistentes de IA integrados aos aplicativos bancários, desde que esses assistentes possam responder a perguntas simples e realizar ações como preencher solicitações de crédito.

Esse cenário representa uma oportunidade significativa para os bancos que ainda não implementaram soluções de IA conversacional. A urgência é evidente, pois 47% dos clientes que desejam esse tipo de assistente considerariam mudar de banco se seu atual não oferecesse o serviço.

Desafios e Oportunidades para os Bancos

A IA deixou de ser um diferencial competitivo e se tornou um critério essencial para a retenção de clientes. A falta de funcionalidades agentivas nos aplicativos bancários representa um risco mensurável de perda de clientes. Além disso, três em cada quatro clientes brasileiros estão abertos a usar assistentes financeiros fora do ecossistema bancário, em plataformas de IA generativa ou carteiras digitais.

Isso implica que a competição pelo contato com o cliente vai além dos aplicativos bancários. Se uma instituição financeira não ocupar esse espaço, outras plataformas poderão se tornar a principal interface para a gestão financeira dos clientes.

Confiança e Controle na Relação com os Clientes

A confiança é um ativo estratégico que os bancos tradicionais ainda possuem. No Brasil, 94% dos entrevistados confiam em seus bancos para gerenciar assistentes financeiros, em comparação a 73% que confiam em plataformas de IA generativa. No entanto, essa confiança depende da capacidade dos bancos de oferecer experiências que atendam às expectativas dos clientes.

A demanda por controle é igualmente importante, com 88% dos clientes desejando aprovar cada ação executada por um assistente de IA e o mesmo percentual querendo a opção de pausá-lo a qualquer momento. Isso requer que as equipes de tecnologia projetem sistemas com camadas de governança e mecanismos de opt-out desde o início.

A Integração do Digital e do Físico

Contrariando a ideia de que a digitalização bancária elimina a necessidade de agências físicas, as agências continuam sendo preferidas para operações complexas. Além disso, 89% dos entrevistados mostraram interesse em micro agências ou quiosques automatizados, e 74% consideraram o conceito de banco físico como um “orquestrador de vida”, focado em eventos financeiros complexos.

Esses dados indicam que a dicotomia entre digital e físico é uma simplificação inadequada; os clientes desejam uma integração harmoniosa entre ambos os mundos.

Conclusão: O Futuro do Setor Bancário

O estudo da Accenture revela um setor bancário em rápida transformação. A demanda por melhor atendimento, reconhecimento e proteção por parte dos bancos é crescente. Para os líderes de tecnologia, as frentes de ação incluem a distribuição da marca bancária em novos pontos de contato, a integração de assistentes conversacionais e a reinvenção das agências físicas como espaços de confiança.

Os dados sugerem que a sofisticação técnica e a simplicidade de governança devem coexistir, pois são essenciais para atender às expectativas dos clientes e garantir a relevância no mercado financeiro em evolução.

Fonte por: It Forum